8 (800) 234-80-54
Заказать звонок ВЫБОР ГОРОДА
Услуги колл-центра для бизнеса:
8 (800) 234-80-54

Какие есть способы улучшения сценариев звонков

Какие есть способы улучшения сценариев звонков
5 (100%) 6 голосов

Какие есть способы улучшения сценариев звонков

Общение операторов колл-центра с потенциальными клиентами осуществляется по ранее прописанному сценарию звонков, что позволяет донести информацию в сжатой форме, корректно ответить на поставленные вопросы. Сами сценарии звонков представляют собой алгоритмы, которые прописывают специальные программы и обрабатывают маркетологи. При этом клиент имеет возможность внести свои правки и коррективы в шаблон, что дает возможность более целенаправленно взаимодействовать с аудиторией. Как работают скрипты и какие способы их усовершенствования существуют? Попробуем разобраться.

Что такое телефонные скрипты

Как мы уже отметили, скрипт телефонного разговора – это сценарий, по которому строится телефонный разговор во время холодного или горячего обзвона, а также при приеме входящих звонков. Все скрипты делятся на 2 группы:

  • Модули продаж. Такие шаблоны предполагают указание информации с учетом информации, проставленных фраз, детальных пояснений. С ними работают обычно новички, которым еще не хватает опыта ведения переговоров с клиентом.
  • Сценарии продаж. Ориентированы на квалифицированных операторов колл-центров, которым часто приходится работать с возражениями. Такие скрипты создаются в виде алгоритмов, в которых прописаны вариативные реакции на ответы клиентов.

Создание телефонных скриптов в первую очередь необходимо для самих сотрудников колл-центров. Ведь благодаря имеющемуся сценарию они могут:

  • Повысить собственную уверенность во время разговора.
  • Ориентироваться в информации, исходя из вопросов абонента.
  • Иметь готовые решения для наиболее стандартных ситуаций.

Грамотно прописанный скрипт позволяет:

  • Продемонстрировать компетентность сотрудника Горячей линии.
  • Сформировать лояльность клиентов.
  • Донести больше полезной информации.

Вполне закономерно, что такое взаимодействие увеличивает продажи и формирует доверие к определенному бренду.

Способы повышения эффективности скриптов

Могут ли работать телефонные скрипты в случае возникновения нестандартных ситуаций? Логично, что прописать любую ситуацию или вопрос не так уж и просто. Поэтому для повышения эффективности скриптов сотрудниками колл-центров могут использоваться:

  • Консультации с клиентом. Оператор может записать вопросы, на которые не готов дать ответ, а затем перезвонить покупателю или клиенту. В свою очередь он дополнительно проконсультируется с заказчиком колл-центра, чтобы получить нужную информацию. Такие действия позволяют сохранить доверие клиентов за счет предоставления достоверной информации. При этом важно, чтобы такой запрос был обработан наиболее быстро.
  • Консультации с сотрудниками. На Горячей линии работает сразу несколько операторов. Многим из них приходится сталкиваться с одними и теми же ситуациями или вопросами. Поэтому достаточно эффективно будет делиться информацией с сотрудниками, дополнять и обновлять скрипты под новые запросы.
  • Групповой чат. Для ответов входящие звонки может быть задействовано так называемое экспертное мнение. В этом случае на линию может быть подключен сотрудник, который лучше разбирается в поставленном вопросе. При этом такая ситуация также должна быть прописана в скрипте.
  • Анализ скриптов. Важно систематически контролировать, насколько эффективным и полноценным является прописанный сценарий. В этом может помочь запись разговоров, а также мнение самих операторов.
  • Работа с клиентской базой. При обзвоне клиентов оператору необходимо заполнить поля информации о них. При этом основную информацию (ФИО, пол, возраст) можно заполнить до звонка. Это позволит не только сэкономить время, но и сразу перейти к цели вашего звонка, что с большей лояльностью воспринимается клиентом.
  • Интеллектуальные скрипты. Эффективность сценариев заключается в первую очередь в том, что их обработка не требует больших затрат времени. Гораздо проще провести разговор по шаблону, чтобы затем в автоматическом режиме заполнить стандартные поля ответов. Поэтому часть сценариев автоматизирована и обрабатывается программой.
  • Свобода действий операторов. Клиент ориентирован на живой диалог, поэтому ему важно услышать мнение консультанта, получить обоснованный ответ на конкретно поставленный вопрос. Если ограничить действие оператора только скриптом, то разговор превратиться в роботизированный, и это снизит доверие клиента.

Часто при составлении клиентской базы и на этапе разработки нового продукта колл-центры проводят обзвон с опросами, что также является важной частью продвижения бизнеса. В этом случае скрипты разговора будут представлены в виде:

  • Открытых ответов. Клиенту лишь нужно выбрать один из ответов, который отображает его мнение.
  • Простой опросник. Построен на принципе ответов «Да/нет».
  • Сложный опросник. В этом случае от клиента требуется развернутый ответ без предоставленных вариантов.

При обработке первого и второго варианта опросников удобно использовать специальные программы. В случае со сложным опросником варианты ответов часто приходится обрабатывать вручную.
Чтобы построить эффективное взаимодействие с клиентом, важно задействовать различные методы и способы улучшения скриптов. И с этой задачей успешно справляются операторы колл-центра.

Поделиться:
Заказать звонок
Оцените этот пост

Закрыть
Закрыть
Выберите город:

123